Política de Retiros

La pantalla de retirada de su cuenta enumera los métodos actualmente disponibles para usted. En general, estos incluyen devolución a una tarjeta de pago, devolución a una cuenta de pago electrónico o monedero a su nombre, y transferencia a una cuenta bancaria a su nombre. La elección depende de los métodos que utilizó para fondear la cuenta, de su país de residencia y de lo que nuestros proveedores de pago admitan en el momento de la solicitud.

Los pagos solo se realizan a instrumentos y cuentas que pertenecen al titular de la cuenta. No procesamos retiradas a terceros, a una cuenta conjunta de la que no sea titular designado, ni a un instrumento que no haya sido vinculado y verificado en su perfil.

Una retirada pasa por dos etapas. Primero revisamos y aprobamos la solicitud internamente; esto normalmente tarda desde unas pocas horas hasta un pequeño número de días hábiles, según las comprobaciones requeridas y cuándo se reciba la solicitud. Segundo, el proveedor de pago o banco receptor acredita el dinero; esa etapa está fuera de nuestro control y típicamente tarda desde unas pocas horas hasta varios días hábiles según el método utilizado.

Las solicitudes presentadas los fines de semana, días festivos o fuera del horario bancario se ponen en cola y se revisan el siguiente día hábil. El plazo indicativo para cada método se muestra junto a él en la pantalla de retirada en el momento en que presenta la solicitud.

Cualquier comisión que se aplique a un retiro se divulga antes de que confirmes la solicitud y aparece en el calendario de comisiones publicado en tu cuenta. Cuando se aplica una comisión, normalmente es bien una cantidad fija por transferencia o bien un pequeño porcentaje del importe retirado.

Independientemente de nuestros propios cargos, el banco receptor, el emisor de la tarjeta o el proveedor de la cartera pueden aplicar sus propios cargos por gestión, corresponsalía o conversión de divisas, y cualquier intermediario en la cadena de pagos puede deducir una comisión. Esos cargos son fijados por las instituciones correspondientes, no son recibidos por nosotros y corren por tu cuenta. Si una transferencia se devuelve impagada por datos incorrectos, los costes de la transferencia fallida y reemitida también pueden pasarse a tu cargo.

Cada método conlleva un importe mínimo por solicitud y un importe máximo por solicitud, por día y por mes. Estos límites son fijados por nosotros y por los proveedores de pagos, pueden diferir entre métodos y divisas, y pueden ajustarse en respuesta a requisitos de riesgo, nivel de verificación o del proveedor. Los límites que te aplican siempre se muestran en la pantalla de retiro y en el calendario de comisiones publicado en tu cuenta.

Si el saldo disponible para retiro está por debajo del mínimo para tu método elegido, elige otro método o contacta con soporte, que te explicará las opciones. Las solicitudes grandes que superen el máximo estándar pueden dividirse en varios pagos o pueden requerir confirmación adicional antes de su liberación.

Solo el saldo disponible puede ser retirado. Los importes comprometidos con posiciones abiertas, pendientes de liquidación o reservados frente a un depósito no confirmado no están disponibles hasta que se liberen.

Antes de que se libere tu primer retiro, tu identidad debe ser verificada. Se trata de un requisito estándar para servicios de inversión minorista regulados y existe para proteger tu dinero contra el fraude y el acceso no autorizado.

1. Prueba de identidad: un documento de identidad válido emitido por el gobierno que muestre tu nombre, fecha de nacimiento, número de documento y fecha de caducidad.
2. Prueba de domicilio: un documento reciente a tu nombre que muestre tu domicilio residencial, fechado dentro del período indicado en tu cuenta.
3. Prueba del instrumento de pago: evidencia de que la tarjeta, cartera o cuenta bancaria utilizada te pertenece.
4. Cualquier información adicional razonablemente requerida para satisfacer nuestras obligaciones legales, como confirmación de la fuente de los fondos.

Los documentos deben estar completos, legibles, sin editar y dentro de su período de validez. La verificación normalmente se revisa en un corto número de días hábiles; si un documento no está claro o está incompleto te pediremos que lo reenvíes, lo que reinicia la revisión. Las solicitudes de retiro presentadas mientras la verificación está pendiente se retienen hasta que la revisión se complete.

Nos esforzamos por liberar todas las solicitudes legítimas lo antes posible. Una solicitud no obstante puede pausarse, devolverse para corrección o rechazarse cuando:

• la verificación de identidad o domicilio está incompleta, ha expirado o está en revisión;
• los datos de pago proporcionados son incorrectos, incompletos o pertenecen a otra persona;
• el importe solicitado excede el saldo disponible o los límites aplicables;
• un depósito reciente aún no se ha compensado completamente o está sujeto a contracargo o controversia;
• la solicitud violaría la norma que establece que los fondos retornan al método de origen;
• estamos obligados a realizar comprobaciones adicionales conforme a nuestras obligaciones de lucha contra el blanqueo de capitales, sanciones o prevención del fraude;
• la cuenta muestra signos de acceso no autorizado, o está suspendida, restringida o bajo investigación;
• existe una obligación sin resolver, saldo negativo o controversia en la cuenta;
• un proveedor de pagos o institución receptora rechaza o devuelve la transferencia.

Cuando una solicitud se retrasa o se deniega, le informaremos de los motivos, a menos que estemos legalmente impedidos de hacerlo, y le explicaremos qué es necesario para resolverla. Los fondos que no puedan pagarse permanecerán en el saldo de su cuenta.

Usted es responsable de la exactitud de cada dato que introduce - números de cuenta, información de enrutamiento, identificadores de cartera, nombre del beneficiario y divisa. Los pagos se ejecutan sobre la base de los identificadores que usted proporciona. Si esos identificadores son incorrectos, la transferencia puede retrasarse, devolverse o acreditarse a un destinatario no previsto, y la recuperación puede ser imposible o puede suponer costes cobrados por las instituciones de que se trate.

Por favor, compruebe cada campo antes de confirmar y mantenga actualizados los datos de su perfil. Si advierte que se ha cometido un error, contacte inmediatamente con el servicio de atención al cliente: si la transferencia aún no ha salido de nuestro proveedor, intentaremos detenerla, pero no podemos garantizar la recuperación una vez que el pago se ha ejecutado.

Mientras una solicitud aparezca como pendiente, normalmente puede cancelarla desde el historial de retiros en su cuenta; el importe se devuelve entonces a su saldo disponible. Para cambiar el importe o el destino, cancele la solicitud pendiente y envíe una nueva con la información correcta.

Una vez que una solicitud ha sido aprobada y enviada al proveedor de pagos, ya no puede ser cancelada o enmendada por nosotros. Si necesita ayuda con una solicitud que ya ha sido enviada, contacte con el servicio de atención al cliente con el número de referencia que aparece en su historial de retiros y nos pondremos en contacto con el proveedor en la medida de lo posible.

Si un pago tarda más de lo previsto en el plazo indicativo, primero compruebe el estado y la referencia en su historial de retiros y confirme con su banco o proveedor de cartera que no hay nada pendiente por su parte. Si la cuestión persiste, contacte con nuestro equipo de atención al cliente a través de la página de contacto con su número de referencia y la fecha de la solicitud; investigaremos y le mantendremos informado.

Si no está satisfecho con el resultado, puede solicitar que el asunto se eleve como reclamación formal. La aceptaremos, la revisaremos y le proporcionaremos una respuesta escrita en un plazo razonable. Las copias de los documentos y anexos a los que se hace referencia en esta política están disponibles a través del servicio de atención al cliente, previa solicitud.

Contactar con atención al cliente

Podemos actualizar esta política cuando nuestros acuerdos de pago, proveedores, procedimientos de seguridad u obligaciones legales cambien. La versión actual es siempre la publicada en esta página. Cuando un cambio afecte materialmente a sus derechos, le notificaremos a través del sitio web o por correo electrónico antes de que entre en vigor, y el uso continuado del servicio después de esa fecha significa que se aplica la política revisada.

Esta política debe leerse conjuntamente con nuestras Condiciones de uso, la Depósitos y retiros referencia y la Declaración de riesgos.